南航新贵宾休息室启用迎客,国航杭州萧山机场
分类:航空科技

2015年3月9日消息:中国国际航空股份有限公司萧山机场贵宾休息室正式投入试运行。此次启用的国航杭州机场贵宾休息室是国航在杭州的首个自营贵宾休息室,它的开通将丰富国航杭州地区高端服务链条,大大提升贵宾旅客的乘机体验。

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民航资源网2011年5月18日消息:5月18日,位于广州白云国际机场候机楼西二指廊的南航贵宾休息室经过扩建改造,开始重新迎接贵宾旅客,从广州出发乘坐中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)国内航班的高端旅客则有机会享受新贵宾室五星级标准的服务。

国航杭州萧山机场贵宾休息室共两个,分别位于杭州萧山国际机场T1航站楼一楼85-87号登机口候机区域和二楼B08登机口对面,总面积600平方米,设休息座位139个,其中一楼67个,二楼72个。休息室内设有行李储存间、自助餐台、按摩区、视听区、商务区等。在餐饮方面,自助餐区不仅全天候提供面包、蔬菜沙拉、水果、蛋糕、冷热饮料、现磨咖啡,还分时段提供各式热餐,包括现场烹制的热腾腾“片儿川”。同时,休息室内无线网络全覆盖,商务区内配有电脑、办公多功能一体机,旅客可以更便捷有效地处理公务。休息室还挂有黄铜雕制的“钱塘春晓”、“柳浪闻莺”、“曲院风荷”等风景屏风,极具江南韵味。

图:高度服务研讨会。摄影:张训

经过历时近一年的装修扩建,新的贵宾室总面积达848.9平方米,能同时为高端旅客提供125个座位,其中包括2个VIP包间,并实现了头等舱、公务舱旅客与南航金、银卡精英会员旅客分区服务。办理好乘机手续通过安检之后,登机口位于B7-B10及B214-B223的高端旅客可就近到西二指廊新贵宾室休息。新的贵宾室有两个门,分别针对头等舱、公务舱旅客和南航金、银卡精英会员旅客开放,两个区域是完全分开的,使高端服务进一步细分。新贵宾室在原有服务的基础上,通过更加考究的装修、更加先进的科技、更加专业的服务,给旅客带来更加舒适的全新感受。

该贵宾休息室在硬件和软件方面都体现了国航的高端品质。硬件方面,无论是LOGO的设置、装饰品的风格还是餐台的摆放,都别具地方特色。餐食菜单 则每周 更新,并提供多种杭州特色小吃。软件方面,国航在原来高标准的基础上,聘请专业培训师从服务规范、形体训练、仪容仪表到业务流程、模拟情景演练等方面,量身定制了为期三个月的培训,以期为旅客呈现更好的服务。

近日,在国航西南地服部三楼会议室召开了2012年高端旅客服务研讨会,会议由地服部品质保障室主持,西南分公司刘政副总经理、北京总部服务产品部、分公司运质部、客舱部、地服部领导参会。会上通报了2011年成都航站出港白金卡旅客共6746人次,同比增长37.09%。“凤凰旅途”共接待旅客34932人次,同比增长5.59%,伴随今年下半年T2航站楼的投入使用,成都作为西南航空运输枢纽城市的重要地位将更加彰显。如何做好高端旅客服务,提升服务品质,打造更为精致和人性化的高端服务,成了航空公司之间争夺高端旅客资源的关键。

装修更精致

国航萧山机场贵宾休息室的开通,将为高端旅客提供“无缝隙”的管家式服务,包括提前电话预留座位、打印登机牌、优先安检通道、登机指引、远机位 VIP 车辆摆渡等服务。

会上对西南分公司自营的“凤凰旅途”以及签约的双流机场贵宾休息室的软硬件与机场贵宾休息室进行了比较,虽然在环境位置上不是很理想、方便,但地服部通过提供多样化的餐食、及时更新热门报刊杂志、积极与西南营销中心沟通,明确了大客户的准入条件及航班高峰时段大客户的接待量,以保障高端旅客的服务质量。通过努力,“凤凰旅途”接待的高端旅客占国内航班出港高端旅客的比重由年初的10%左右提升至15%。与此同时,地服部还努力协调机场改善签约休息室的服务质量,定期与机场贵宾中心召开协调会,向其通报CSS满意度得分情况,要求贵宾中心从设施设备、供应品配置、人员服务等各方面采取措施着力提升服务品质。

新贵宾室在整体设计风格上体现了浓郁的“松风竹影,兰幽菊雅,小桥流水人家”的江南园林特色,进入休息室宛如进入了江南园林人家的会客室。深色调的背景既不张扬又给人带来一份安宁;恰到好处的灯光于幽静中点缀出亮色;随处可见的明代风格家具更体现出精致的奢华。融入其中,有如回到家的温馨,身心得到彻底的放松。

从目前来看,在高端旅客服务方面仍存在几大亟待解决的问题:一是常旅客高端会员服务不够完善;二是客户经理严重不足;三是航班延误补偿标准不能让高端旅客满意;四是头等舱溢出问题;五是高端旅客预留座位难的问题;六是高端旅客服务保障人员及设施设备资源不足。针对这些问题,参会领导进行了深入的了解和探讨,并就今年T2转场后高端旅客服务提升进行了展望。硬件方面:转场T2航站楼后,有独立的高端旅客值机区域,设置国航高端旅客的专用快速安检通道,休息室内功能齐全,满足高端旅客的各种需求。软件方面:由于服务功能增加,服务区域扩大,餐饮服务、绿化维护、设施设备维护都将实行外包方式,地服部将完善优化外包服务监控机制,明确相应的责任。此外,高端旅客进出港流程也将会有一定的变化,将为旅客提供科技含量更高、更为方便快捷、更为人性化的优质服务。

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图2:商务区的桌椅更方便旅客使用电脑或就餐。摄影:王维凤

品位更高雅

休息室内陈列了王永亮、郭公达等七位当代国画大师十余幅巨幅手迹,高端旅客在候机之余,可以鉴赏国画大师的国画风采。青花瓷也成为了休息室内的特色点缀,高雅而清丽。只要细细品位,您还能在休息室中寻觅到花中四君子“梅兰竹菊”的高雅身影。

设施更全面

休息室内安装了全新无线网络并为商务人士提供笔记本电脑、复印传真一体机等商务设施,让旅客在候机中轻轻松松完成工作;休闲的旅客则可在电视区前收看自己喜爱的电视节目,或者到报刊区取阅适合自己的报刊杂志;休息室内全天候免费提供的精美茶点和饮料,让旅客随时补充营养和能量,候机过程不再单调。

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图3:两舱休息区在用餐时间有厨师现场煮制热面。摄影:林宇定

此外,在两舱旅客休息区,首次在用餐时间为旅客免费提供健康营养、均衡美味的早餐、正餐、水果和小零食。喜欢放松的两舱旅客还可在淋浴间享受简单的水疗,或者在睡眠区的电动按摩椅小憩片刻。候机时,两舱旅客还可享受个性化的登机提醒、里程查询等乘机服务。

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图4:休息室内免费提供笔记本电脑及无线网络。摄影:林宇定

科技更先进

休息室内首次使用两舱休息室旅客管理系统。通过系统,服务人员能轻松掌握休息室内的旅客人数、航班情况等信息,确保能准确地为旅客提供服务。而在两舱旅客休息区的沙发旁边,还安装了电子登机提醒系统,旅客可以通过登机系统看到乘坐航班的登机状态。

细节更贴心

为了提升高端旅客感受,新贵宾室的一切设计都是从旅客的感受出发,更加关注细节。比如:休息室内将休闲区和商务区完全分开,休闲区配有舒适的沙发,坐在那里看电视、看书可谓是一种享受;商务区则是配备高档原木制作的桌椅,方便旅客使用电脑或就餐,并通过多次测试确定了桌子和椅子的高度差,确保大多数旅客使用舒适。在休息室开放前夕,南航地面服务部门还专门组织各岗位人员亲临体验,从旅客角度发现问题,提出建议。于是,有了诸如开水箱的水龙头太低,旅客用玻璃杯泡茶不方便接水等细节问题的发现,南航对此逐一进行了改进,使每一个细节力臻完美。

团队更专业

新贵宾室的服务人员是从所有服务人员中精挑细选出来的精英小组,个个形象气质出众,业务水平精湛。为了能打造旗舰式服务,精英小组在贵宾室开业前的四个月便针对新贵宾室的服务开始了持续的培训和练习,仅一个简单的上餐动作就要反复训练几百次,确保每一名精英成员的服务都能做到高贵典雅、热情周到。

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图5:休息室内雅致安宁。摄影:林宇定

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目前,南航在广州白云机场共有四个贵宾休息室,分别位于国内出发B区的西一、西二、西三指廊和国际出发A区的东一指廊。凡购买南航头等舱、公务舱客票的旅客及南航的金、银卡精英会员旅客均可进入休息室休息。通常情况下,旅客可根据所乘航班登机口的位置,就近选择休息室,每个休息室都可免费提供茶点、电视、电脑、上网、报刊杂志等服务。其中位于西二、西三指廊的南航贵宾休息室实现了头等舱、公务舱旅客与南航金、银卡精英会员旅客分区管理,其中两舱旅客可免费使用淋浴、按摩椅放松等设施。

相关实体: 广州白云机场

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